Le blogue à Pierre-Antoine Fradet

C’est dans un cours de l’université McGill à Montréal que s’est donné l’équation suivante dont je trouvais la formule tout à fait intéressante :

Satisfaction Clientèle = Qualité*Coût*Livraison*Sécurité*Moralité*Innovation

Remarquez que si l’un de ces facteur est plus fort que la moyenne (ex: Qualité = 6/5) mais au coût d’avoir réduit un autre de ces facteur en valeur (ex: Innovation = 4/5), alors la satisfaction de votre clientèle en sera affecté (5*5=25 vs 6*4=24). De plus, si l’un de ces facteurs est nul dans votre organisation, l’ensemble de la satisfaction de votre clientèle en sera affectée gravement. D’où l’importance de l’équilibre dans votre gestion du service à la clientèle.

Que pensez-vous de cet équation?

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