Le blogue à Pierre-Antoine Fradet

Et voici que je me suis lancé dans la recherche du meilleur outil de CRM (Customer Relationship Management). Partant d’un fichier excel, j’étais convaincu que je pourrais faire mieux en me dotant d’un outil CRM qui me permettrait une meilleure gestion de mes communications avec clients, fournisseurs et différents contacts.

Mes requis :

1. Coût. Je cherche un bon outil sans y laisser ma chemise et donc gratuit si possible.
2. Option court terme, vision long terme. Je veux tout d’abords tester l’outil pendant quelques temps avant de m’engager. Je reste conscient que lorsque j’aurai adopté cet outil, il sera difficile pour moi de changer à cause de l’effort qui sera nécessaire pour faire une migration. J’aimerais toutefois avoir une option d’export de données au cas où je veuille changer d’outil à plus long terme ou simplement faire des rapports plus poussés.
3. Multisegment. Je dois pouvoir gérer mes différents types de contact (founisseurs, clients, contacts) à travers la même interface et à travers les différents cycles opérationnels (prospect, prévente, renouvellement, service clientèle, etc).

Solutions :

Mon choix s’est arrêté sur 5 technologies:

Microsoft Excel
– Tout est fait à la main
– Pas de rapport déjà préparé
– Ne tient pas compte des processus d’affaire (ex: migration d’un prospect en compte)
– Travail Local (sur son poste seulement) limite la collaboration du groupe
++ Hautement configurable, tout est possible

Google Docs
– Tout est fait à la main
– Pas de rapport déjà préparé
– Ne tient pas compte des processus d’affaire (ex: migration d’un prospect en compte)
++ Hautement configurable, tout est possible
++ Travail réseau

Trac (wiki)
– Tout est fait à la main
– Pas de rapport déjà préparé
– Ne tient pas compte des processus d’affaire (ex: migration d’un prospect en compte)
++ Hautement configurable, tout est possible
++ Solution présentement utilisée, donc pas de temps d’apprentissage pour un nouveau système

Zoho (recommendé par Guy Couture)
–Bug pour modifier les valeurs d’un champs liste personnalisé en français (ok en anglais)
–Pas beaucoup de démo vidéo (mais la simplicité de l’outil supprime la nécessité de vidéos)
–Pas de mode super utilisateur
++Gratuit pour 3 utilisateurs
++Interface en francais
++Hautement configurable (impressionnant)
++Différent types : lead, opportunité, compte, fournisseur, contact, etc
++Tiens compte du processus de vente (lead devient compte, etc)
++Utilisation de très bonne qualité (niveau entreprise)

HighRiseHQ
++Pas de bug
++Vidéo démo
++Gratuit pour 2 utilisateurs
–Pas Interface en francais
–Pas de processus de vente
–Pas beaucoup de configuration possible
–Un seul type d’interaction
–Utilisation correcte

Conclusions :

J’ai réellement été impressionné par la suite CRM de Zoho. Flexible et hautement configurable, très intuitif et gratuit, cet outil correspond exactement à ce que je cherchais. Tout y est - des rapports, processus d’affaire, soutien au ventes et à la clientèle - et ce, à pas de coût du tout ou très peu (12$/mois/utilisateur à 25$/mois/utilisateur). C’est vraiment du beau boulot!

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C’est dans un cours de l’université McGill à Montréal que s’est donné l’équation suivante dont je trouvais la formule tout à fait intéressante :

Satisfaction Clientèle = Qualité*Coût*Livraison*Sécurité*Moralité*Innovation

Remarquez que si l’un de ces facteur est plus fort que la moyenne (ex: Qualité = 6/5) mais au coût d’avoir réduit un autre de ces facteur en valeur (ex: Innovation = 4/5), alors la satisfaction de votre clientèle en sera affecté (5*5=25 vs 6*4=24). De plus, si l’un de ces facteurs est nul dans votre organisation, l’ensemble de la satisfaction de votre clientèle en sera affectée gravement. D’où l’importance de l’équilibre dans votre gestion du service à la clientèle.

Que pensez-vous de cet équation?

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Je discutais récemment avec un entrepreneur et il mentionnait fièrement que son style de gestion était assez lousse. Par exemple, cet entrepreneur n’a pas d’objectifs détaillés de vente, ni de marketing. Rien non plus au niveau tactique et opérationnel. Bref, pas de d’objectif, pas de plan, pas de mesure non plus. Ce n’est pas tout à fait exact parce que le plan était dans sa tête, mais il n’avait aucunement l’intention de mettre tous ces trucs (objectifs, stratégie, opérations) par écrit, jugeant ceci comme étant de la perte de temps.

D’un certain point de vue, je respecte le côté artistique de cette personne et sa capacité à travailler dans le néant, ainsi que son assurance envers ses propres capacités quand je l’ai rapidement questionné sur ces pratiques. Par contre je suis convaincu qu’à long terme, ses affaires iraient mieux s’il planifiait par écrit. Non seulement mieux en termes financier, mais aussi sur son équilibre travail-famille lorsque son entreprise prendra de l’expansion. J’ai donc décidé de dresser une liste de bonnes raisons pour lesquels il est crucial de planifier en affaire.

1- Pour faire la bonne chose, du premier coup, de la bonne manière
Selon moi, ne pas planifier en affaires, c’est comme te lancer dans la construction d’une maison avec le plan de la maison “dans ta tête”… surement possible mais quel résultat vas-tu obtenir? - seras-tu 100% satisfait et fier de l’œuvre au grand final? - et après combien de temps auras-tu terminé en perspective?

2- Pour sauver du temps et un meilleur équilibre de vie
Certains me diront quelque chose comme : « mais si je fais un plan que j’ai déjà en tête, alors je perds du temps à ne pas exécuter mon plan ». Le but de faire un plan est de documenter ce que vous avez en tête, mais surtout de tenter du mieux possible de prévoir les problèmes que vous rencontrerez lors de l’exécution du plan. En planifiant, vous gagnerez du temps en bout de ligne que vous pourrez réinvestir ailleurs et même aller jouer au golf beaucoup plus souvent!

Suis-je mieux de prendre 5 minutes à calculer ou le clou doit être placé pour poser mon nouveau miroir, puis 15 secondes à planter le clou? Ou bien de prendre 15 secondes pour calculer puis 5 minutes pour planter le clou? Je préfère la première solution car le nombre de trous dans mon mur de la seconde option risque de m’obliger à peinturer le mur au grand complet dans le future, ce qui sera certainement plus long que d’avoir pris le temps au départ de bien planifier la pose de mon super clou…

3- Pour assurer une meilleure gestion de vos ressources humaines
Documenter votre projet vous aidera à prévoir la suite des évènements et vous donnera plus de confiance envers celui-ci, ceci augmentera donc la confiance de vos ressources humaines envers vous comme patron. Lorsqu’une situation critique arrivera et qu’un de vos employés vous demandera quoi faire, vous n’aurez pas à vous creusez la tête très longtemps. Plus votre planification aura été travaillée, plus vous saurez exactement quoi faire lorsqu’on vous le demandera. Si vous avez documenté le tout en plus, vous pourrez donner une réponse écrite – et donc claire et bien communiquée – à votre équipe. Ceci aura comme effet que vos employés vous respecterons davantage (qui veut d’un chef qui ne sait pas où il s’en va?) et augmentera leur motivation dans l’entreprise, puis envers vous. Vous obtiendrez donc un meilleur rendement de vos employés et ils resteront plus longtemps à vos côtés.

4- Pour mieux contrôler
Que voulez-vous contrôler (finances, ressources humaines, etc) si vous n’avez pas documenté d’objectifs auparavant? Comment voulez-vous devenir meilleur dans ce que vous faites si vous n’atteignez pas vos objectifs ou pire encore, que vous n’avez pas établit d’objectif en partant?

5- Pour mieux estimer
Au début, planifier vous semblera peut-être comme une tâche pénible à effectuer. Comme on a peu d’information au début d’un projet d’affaire, il est souvent très difficile de planifier. Toutefois, plus vous documenterez vos idées, plus d’autres idées viendront se greffer à la base que vous aviez déjà, et vous serez surpris des résultats. Ainsi, votre plan d’affaire prendra forme et vous commencerez à vous exécuter sur les bons trucs, avec le bon timing.

Maintenant que vous opérerez depuis un certain temps, il sera tentant de laisser aller les estimations futures. Sachez toutefois que plus vous retravaillerez votre planification (ventes, développement, etc), plus votre capacité d’estimer à l’avance deviendra habile et vous proposerez tout à coup des estimations beaucoup plus fiable qu’au départ. La planification est donc une tâche à revoir continuellement, et sur laquelle vous gagnerez à investir au long terme.

Le plan n’a pas besoin d’être un plan d’affaire en 60 pages + annexes. Mais sans plan d’affaire, il y aura sans aucun doute plus d’improvisation, plus de risque d’erreur et donc, plus de temps perdu.

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J’ai eu la chance de lire le livre de Seth Godin intitulé “The Dip - A little book that teaches you when to quit (and when to stick)”. J’ai pensé partager ici mes impressions.

Le livre est assez petit et donc rapide à lire (i.e. ça m’a pris une soirée à peine). Règle général, l’auteur nous indique que selon son expérience et ses analyses, les personnes qui ont su persévérer seront les vrais gagnants. Toutefois, le secret du succès serait aussi dû à notre capacité de déterminer les projets qui ne vont nul part, ces projets “cul-de-sac”, et de les laisser tomber dès que possible avant que l’on ait investi trop de temps et d’argent dans ces projets.

Dans tout type de projet, il y a un moment pendant lequel tout est remis en cause. Un moment pendant lequel les finances n’arrivent plus, pendant lequel rien ne va plus. C’est en relevant les problèmes un à un qu’on arrive à réussir dans le merveilleux monde des affaires, selon l’auteur.

Quand j’ai quitté mon emploi pour devenir entrepreneur à temps plein, un collègue assez expérimenté m’a dit : “Partir en affaire c’est un marathon, pas un sprint”. Je crois que ceci va de paire avec ce livre “the dip”, et que règle général, il nous faut de la patiente, du flair et beaucoup de travail avant d’arriver au succès.

Si le livre vous intéresse, le voici :

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J’apprends ce matin dans cet article du magazine Times que Yahoo!, en désire de faire face à l’offre jugée de Microsoft, serait sur le point de ré-ouvrir les négociations avec AOL (le réseau en ligne de Time Warner) .

Ceci marque une volonté importante de Yahoo! pour faire face à l’offre jugée hostile de Microsoft. Bien que Microsoft semble avoir porté un sourire à ses lèvres la semaine dernière, ayant offert 31$ par action de Yahoo! au lieu des 40$ que les dirigeants de Yahoo! auraient pu espérer, on dirait bien qu’ici comme dans bien des cas de partenariat/fusion/acquisition, il ne faut jamais vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tué.

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Microsoft vient d’offrir aux actionnaires de Yahoo! un plan d’achat à 31$ l’action pour un grand total de 44.6 milliards de dollars américains.

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Ce titre peut semblé drôle de la part d’un gars qui vend de la pub à tous les jours : pourquoi quelqu’un d’ainsi placé refuserait-il une offre de publicité si c’est pour être payant?  En bout de ligne, n’est-ce pas (la pub, le financement) à quoi ça sert?

Je discutais hier avec un client potentiel et nous parlions de publicités inserrées avant les vidéos en ligne (aussi connus sous le nom de “pre-roll” dans le petit monde de la pub). Mon point de vue c’est qu’il y a la bonne, moins bonne et mauvaise publicité.  La bonne est celle qui crée un buz, un effet viral, ou qui parvient simplement à ses buts (achat, conversion, reconnaissance de la marque, etc).  La mauvaise publicité est celle qui paie à court terme, mais qui coûte cher à moyen long terme, et je crois que les vidéos pre-roll sont trop intrusives pour ne pas coûter cher en répercussions à long terme.  En bout de ligne, vos visiteurs se tanneront et iront ailleurs.

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Hier soir aux nouvelles j’écoutais un groupe de personne, dont Pierre Bruneau faisait parti, qui revenait d’une ascension du Kilimandjaro. Son nom viendrait du swahili “Kilima Ya Njaro” qui signifie “Montagne de la Splendeur”. Cette montagne située dans le nord de la Tanzanie est la plus haute montagne de l’Afrique.

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Seth Godin, que j’ai connu en lisant son livre The Purple Cow, a affiché une entrée sur son blogue dont j’ai traduit les grandes lignes ci-dessous…

Ce sont les clients qui prennent le temps qui ont réellement un impact énorme sur votre entreprise.

Si personne ne se préoccupe de votre entreprise, vous avez des ennuis. Le premier objectif est d’amener des clients à s’en proccuper. Objectif deux: les écouter.

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Il y a quelques jours, j’ai eu une discussion intéressante avec une personne proche. Nous parlions des affaires en général et de notre capacité humaine à assurer dans ce monde, de notre capacité à tenir le coup, etc. Bien que de me lancer en affaire à temps plein en 2007 est probablement ma meilleure décision de l’année, ce n’est pas toujours si simple au début…

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